工行淮安分行积极开展消保培训推动旺季服务效能提升

中国网络middot江苏消息最近几天，为了落实以人为本服务理念，坚持人民金融后台，提升客户投诉处理员履职能力，帮助提升全行服务效率，以优质的服务水平助力旺季营销工作工行淮安分行深入剖析全行消费维权热点问题，组织开展了2022年消费维权与客户投诉专题培训本次培训覆盖分行分管消保和客户投资的领导，领导管理部门负责人和各级机构投诉处理人员，有助于提升全行旺季服务效率

第一，打好服务理念基础淮安分行通过认真学习消费者权益保护相关法律法规，监管规定和本行规章制度，从基层人员的服务理念入手，加强对消费者权益保护基本内容的学习培训重点讲解了消费者八项基本权益，消费者保护工作机制，消费者保护责任划分等内容结合日常产品，服务，流程等内容深入浅出的讲解，分析维护消费者权益的正确途径，引导学员落实消保服务主体责任，保护客户合法权益，增强员工的消保意识和服务理念

二是纠正服务行为偏差淮安分行通过分享省总银行典型案例，分析责任投诉工单，聚焦客户投诉的痛点和难点管理针对理财产品支付，提前还款预约，被继承人账户明细查询，个人信息安全保护等关键专业领域的常见问题，给予员工合理的建议和措施同时，对常见故障点进行正确解读，强化合法合规管理底线，正确对待投诉纠纷解决，帮助一线投诉人优化服务行为，进一步提升员工投诉处理能力和服务水平

三是规范消保服务流程结合客户投诉总体情况和投诉业务类别分布情况，针对客户投诉高发，客户投诉减压力度不够等短板进行工作提示结合后疫情时代客户投诉风险和员工绩效管理的要求，进一步规范服务流程，做好投诉溯源管理，加强工单管理，确保投诉响应的及时性同时，充分利用小额赔偿机制，重视妥善解决纠纷，提升客户服务体验，树立良好的社会形象和声誉

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