把海的深情带给每位旅客

上合组织青岛峰会召开在即，黄海之滨喜气洋洋……

“高姐”程婷婷身穿藏蓝色制服，披着印花丝巾，一丝不苟……6月8日，她正式成为一名列车翻译官。她被中国铁路济南局公司青岛客运段选中，在“海之情”列车上提供翻译服务。

“海之情”列车以往返青岛北京为主，为迎接上合组织青岛峰会提供一流高铁服务，列车从乘务员中遴选了20多名有英语、俄语基础的乘务员，集中培训半个多月，每个班组配备一名列车翻译官，为来青岛的外国旅客提供便利。

青岛客运段“海之情”品牌，前身是1950年开行的青京列车，2000年成功注册“海之情”，成为全国首个旅客列车服务商标，结束了中国铁路客运史上只有品种、没有品牌的历史，并荣获中国驰名商标。“我们建设‘海之情’列车服务品牌，就是想把海的深情带给每位旅客。”北京动车队原党总支书记矫芝瑛在车队工作38年，是“海之情”筹备者之一。

高品质服务，是品牌建设的基石。北京动车队队长刘永刚说，服务水平的差别就是“一毫米”，精益求精永无止境。直到现在，核对车票等基本功仍是乘务员们每天的必修课。

针对独自出行的儿童，“海之情”2002年在全国首推“车递儿童”伴护服务；有时旅客补票时现金不足，车上推出“列车e支付”服务，通过公共账号，每个班组准备3000元现金，用于旅客兑换；旅客乘车时有突发疾病状况，从2014年开始，“海之情”与青岛大学附属医院合作远程指导医生项目，7000多名医生、24小时连线……

管内动车队列车长焦明丽至今仍清楚记得2016年11月25日这一天：她执乘的C6562次列车进站前十几分钟，一名旅客突发心梗……顾不得多想，焦明丽用尽全力对旅客进行心肺复苏和人工呼吸，当救护车赶到时，身材瘦弱的她一下子瘫倒在地……

像焦明丽这样，千里还钱包、车上募捐款的故事，对“海之情”人来说早已稀松平常；每天几万步、天天连轴转也不鲜见。“海之情”团队，90%以上都是90后；钢铁般的队伍，靠的是一代又一代青客人的积淀和党总支的战斗堡垒作用。矫芝瑛说：“旅客利益高于一切，集体利益重于一切。”一句“海之情”，就是全部的动力，要“站着排头不让，扛着红旗不放”……

对待旅客如亲人，舍小家为大家，“海之情”人最大的愧疚是家人。重病的父亲、发烧的孩子、劳累的伴侣……但只要面对旅客，他们就会绽放一张温暖的笑脸。列车长李冉说，家人是软肋，也是铠甲；因为有了他们的支持，更要把“海之情”这个品牌维护好。

青岛客运段党委书记冯世斌告诉记者，高铁是中国的一张靓丽名片，高铁服务更是展现风采的门面，队伍建设必须坚持党的领导，锻炼一流乘务队伍，“高铁跑到哪，红旗放到哪”，目前党委下设23个段直属党总支、支部，89个班组党支部，共有党员1007人。

针对高铁列车员以劳务工为主、班组人少、党员人数少、工种量大的现状，青岛客运段创新实行“趟车党员碰头会”制度，趟车建立党支部，由客运、机械师、乘警、司机、旅服等乘务人员组成流动堡垒，明确党员趟车责任，使“五乘”工种之间配合更紧密。今年以来，支部党员共发现解决安全问题18件、服务质量问题23件。

“党员是标杆，队伍建设需要模范带头。北京动车队将5名劳务工乘务员，培养成为明星列车长……这‘五朵金花’的故事也给了这些年轻孩子积极向上的正能量。”矫芝瑛说，每个乘务员都有一个“职业生涯规划”档案，党总支帮助他们找坐标、搭平台、规划职业生涯，实现梦想。

冯世斌说，上合组织青岛峰会召开之际，我们更要紧抓安全，让中外旅客体验一流的“海之情”服务。青岛客运段前期对1000余名高铁动车组乘务员进行了培训，为旅客提供青岛旅游咨询、路线规划、景点推荐等服务；在青岛火车站开展骨干人员英语口语培训班，大幅提升了客运职工的英语应用能力，力求为外籍旅客提供优质引导服务。

《 人民日报 》（ 2018年06月09日 07 版）

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